Pratiquer la communication assertive 

Introduction 

Quel que soit l’interlocuteur, il est parfois difficile d’affirmer son point de vue. Mais alors comment trouver le juste milieu entre agressivité et passivité lorsque l’on ne se sent pas écouté ? La pratique d’une communication non violente se démocratise fortement. Nous avons d'ailleurs eu l'occasion d'évoquer le sujet lors d'un précédent article à propos de l'aïkido verbal. Il s’agit principalement d’une méthode pour ne pas heurter la sensibilité des autres. Nous allons donc nous intéresser à la communication assertive. 

Qu’est ce que la communication assertive ? 

L’assertivité 

L’assertivité, ou un comportement assertif, désigne la capacité d’un individu à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux d'autrui. Bien entendu il s’agit de la manière de communiquer la plus répandue en entreprise. Nous prenons généralement soin de ne pas blesser nos collaborateurs. Mais la pratique de l'assertivité est plus complexe que cela. C’est une méthode qui vise à être capable d’éviter les conflits. 

La communication assertive 

Communiquer de manière assertive permet de faire passer un message complexe sans engendrer une discorde. Certains conflits peuvent paraître inévitables mais la méthode de la communication assertive est là pour simplifier cela. Le principe est donc de se libérer de ses intentions émotionnelles. 

Agressivité ou passivité ? 

Bien souvent, l'assertivité est confondue avec l’agressivité ou bien la passivité. Pourquoi ? 

Car ces deux notions se rapportent à un système de défense. Pour certaines personnes la seule façon de s’exprimer doit passer par l’agressivité. Or, cela va à l’encontre de l’assertivité. Concernant la passivité, elle se traduit par une personne fuyante.  Ce fait ne lui permet pas de se libérer de ses émotions comme le veut l’assertivité. Cela va enfouir les frustrations et la colère ce qui provoquera un mal-être permanent. 

C’est pourquoi l’assertivité est finalement la passerelle entre une attitude agressive et passive. Il s’agit d’un équilibre. 

Pratiquer la communication assertive 

Pour être capable de communiquer de manière assertive il faut appliquer quelques conseils : 

Il faut d’abord se reconnaître en tant que communiquant. C'est-à-dire identifier notre capacité à communiquer et bannir certains mécanismes de défense afin de déployer l’assertivité qui est en nous. Il faut laisser place aux émotions pour qu’elles nous guident. 

Ensuite il faut cerner les objectifs ainsi que les enjeux de la communication. Le but est de créer un cadre afin de se tourner vers le meilleur interlocuteur. Il est essentiel de choisir le bon lieu et le bon moment pour se préparer au dialogue. A la fin de la conversation nous devons ressentir un sentiment d’accomplissement et de bien-être même si le sujet pouvait paraître paraître difficile à aborder. Notamment dans le cadre d’une mauvaise gestion ou d’un problème lors de l'organisation d’un projet par exemple. 

Enfin, il faut adapter son langage. Utiliser un langage flou ne fera que mettre en péril la communication. C’est pourquoi il faut être ferme et clair dans ses propos. Il en va de même lorsqu’il s’agit d'exprimer nos croyances ainsi que nos opinions. La communication assertive induit de la franchise mais ce n’est pas pour autant qu’il faut user à tort cette communication en exprimant des perceptions parfois non conforme à la réalité. 

Comment mesurer l’assertivité 

Il est important de connaître les rouages de l’assertivité mais il est d’autant plus important de savoir si l’on peut être assertif. Pour cela plusieurs méthodes existent. 

Le psychologue américain Andrew Salter, à mis en lumière le concept de l’assertivité consistant à « exprimer et défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres ». Par la suite il a créé le test de Gordon qui a pour but d’évaluer la capacité des individus à être assertif. Le test se formalise par un questionnaire gratuit en ligne comportant 60 items. Ce dernier permet de dresser l’inventaire d’une personnalité à l’instant T afin d'identifier sa tendance relationnelle. 

On distingue 4 résultats à ce test : 

• La fuite : la personne se replie pour éviter tout contact 

• L’attaque : ici un rapport de force est instauré de manière à dominer l’interlocuteur 

• La manipulation : des moyens d’intimidation et de culpabilité sont utilisés pour arriver à ses fins

• L’assertivité : une relation de confiance est instaurée tout en préservant la relation 

Après le test de Gordon nous pouvons également parler de la méthode DESC. C’est une pratique pour formuler une critique ou un désaccord sans froisser l’interlocuteur. Il s’agit d’un outil de médiation très utilisé en communication. 

Faire usage de cette méthode impose de décrire factuellement une situation afin d’éclaircir le sujet, d’exprimer une émotion ou bien un ressenti personnel en privilégiant le “je” plutôt que le “tu”. Ensuite il s’agit d’arriver à l’étape de suggestion d’une solution adéquate et enfin souligner l’impact positif que cette méthode a eu pour les deux parties. 

Afin de mettre cela en situation nous pouvons tout à fait imaginer une mise en situation entre un manager et son collaborateur. Ce dernier a un problème dans le cadre de la gestion d’un projet, il va donc en faire part à son manager de manière factuelle en prenant soin d’utiliser le “je”. Tout ceci va permettre de suggérer une solution mais seulement dans la mesure où le manager pratique la même méthode de communication. Finalement cela se conclura sur des conséquences positives pour le manager ainsi que pour le collaborateur. 

Les avantages de l’assertivité 

La communication assertive révèle de nombreux avantages. Elle permet d’optimiser les rapports interpersonnels tout en favorisant le bien-être social. Au sein d’une organisation cela permet notamment d’éviter les conflits pour que le développement des collaborateurs n’en soit que meilleur. 

Faire preuve d’assertivité permet de réduire le stress au travail. Notamment par le biais d’une meilleure communication et donc d’une bonne entente, ce qui induit plus de sérénité. 

Au niveau du manager, l’assertivité permet de motiver les collaborateurs. Ces derniers sont donc plus productifs et cela impacte les objectifs fixés qui doivent être remplis. Cette motivation provient d’une meilleure écoute de la part du manager ce qui provoque un sentiment de compréhension chez les collaborateurs. Ils peuvent exprimer leurs besoins sans se préoccuper des répercussions car la communication assertive permettra de tempérer la situation. Ainsi le manager arrivera à satisfaire ses exigences et celles de ses collaborateurs par la même occasion. 

Conclusion 

La communication assertive est donc une pratique qui est en somme courante au sein des relations entre les collaborateurs. Mais il faut que cette dernière se pratique de la bonne manière afin que les deux interlocuteurs lors d’un échange soient en phase. 

C’est pour cela que des méthodes pour la pratiquer existent et qu’être assertif n’est pas chose aisée pour chacun d’entre nous en fonction de notre caractère. Mais il ne faut pas négliger les avantages que cette méthode procure dans les relations au travail. 

La communication assertive permettra d’imposer son point de vue tout en respectant les autres, ce qui procurera davantage d'écoute de la part des interlocuteurs. 

En bref, l'assertivité est le fondement des bonnes relations de travail !